¿Qué hacer cuando recibes una orden de compra en tu e-Commerce?

Haz creado tu sitio web, le diste tu toque especial, agregaste tus productos, realizaste la configuración de tus métodos de envío y de pago, tienes todo listo para darle a tus clientes la mejor atención y el mejor servicio.

¡Entonces llega el esperado momento donde recibes tu primera compra!

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¡Entonces llega el esperado momento donde recibes tu primera compra!

¿Qué hacer?

Primero celebrar tu éxito al lograr realizar una venta, es el momento que luego de mucho trabajo recibes sus frutos, ahora es el momento de procesar la orden recibida.

Magento al ser una plataforma de comercio electrónico tiene ya predefinido el proceso que debe seguir una orden desde que es recibida hasta que es entregada al cliente, a continuación veremos que hacer cuando es realizada una orden por el cliente hasta que llega a sus manos y se da como finalizado el  proceso de compra.

Veamos primero el proceso que sigue el cliente para realizar una orden:

1. Ingresar a tu e-Commerce.
2. Buscar un producto.
3. Agregarlo a su carrito.
4. Proceder al checkout.
5. Ingresar su información de contacto.
6. Indicar su dirección de envío.
7. Seleccionar uno de los métodos de envío previamente configurados.
8. Ingresar su información de pago.
9. Colocar la orden.

Si todo lo anterior sucede, se habrá creado una orden en Magento y aquí el cliente recibirá un correo con la información de su orden, así como la persona encargada de procesar las ordenes recibirá una notificación por correo electrónico indicando sobre la nueva orden recibida

¡Aquí es donde empieza el trabajo!

Al recibir la orden debes ir a buscar al módulo de Sales > Orders y ubicarla por el número de orden que recibiste en el correo. Una buena práctica es contantemente revisar esta lista y atender todas las ordenes que no estén pendientes.

Bajo una configuración estándar de Magento la nueva orden recibida puede tener uno de los siguientes estados:

1. Pending (Pendiente)
2. Procesando(Processing)
3. Payment Review (Revisión de Pago).
   
   

Al recibir la orden es necesario irla avanzando en los estados hasta completarla, esto puedes hacerlo en el panel superior en los botones de acciones

Estado Pendiente – Pending

Estado inicial de la orden si fue bien recibida, en este estado estarán todas las nuevas ordenes recibidas y que no han sido procesadas de ninguna forma, es decir que no han sido facturadas(invoice) ni tienen envíos realizados (shipments).

Siguiendo el flujo, ahora es necesrio pasar la orden a estado Procesando (Processing - visto más adelante)

Cuando pasar a estatus Procesando

Se debe pasar estatus procesando cuando se tiene comprobación de que se cuenta con el inventario suficiente para poder suplir los productos adquiridos por el cliente y el dinero ha sido confirmado como recibido.

Para pasar de estado la orden a estado Processing es necesario crear una Factura (Invoice) para esto es necesario dar clic en invoice en el panel superior derecho.

Aquí se te abrirá una ventana donde verás un resumen de la orden y deberás presionar el botón Submit Invoice que se ubica al final de la página para completar el proceso.

Al hacerlo se generará la factura y podrás verla desde la orden en panel izquierdo bajo la sección invoices.

Este proceso es automático cuando se cuenta con ecommerce integrado con tu banco y sistema de inventario.

Blog: Reportería avanzada en Magento

Estado Procesando

La mayoría de las veces te encontrarás tus ordenes en este estado, una orden se encuentra aquí cuando fue bien recibido el pago y se recibió la comprobación por el procesador de tarjeta de que el pago ya fue realizado.

Muy importante, en este punto la Factura (Invoice) ya fue creado y se considera que la orden ya fue facturada.

• Cuando la orden es facturada, al cliente se le envía un tiquete electrónico que contiene la factura de la orden.

Las ordenes llegan a este estado automáticamente cuando se tiene comprobación previa de que se tiene el inventario necesario para cubrir la orden.

Otros estados que puede tener una orden:

Estado Pendiente de Revisión – Payment Review

Este estado se refiere a cuando se realizó el pago de la orden, pero hubo algún problema mientras se realizaba la transacción y no se pudo corroborar el pago, por lo que es necesario realizar una intervención manual donde se revise el procesador de pago configurado para verificar el pago de la orden.

Cuando sucede esto:

• El cliente cierra la ventana de pago mientras se está procesado.
• El cliente pierde conexión de internet.
• Un error inesperado que interrumpe el proceso.

¿Qué hacer?

• Si el pago es registrado en tu procesador debes realizar la aprobación del pago pasando la orden a estatus Procesando (Processing), en este estado es cuando se realiza la facturación de tu orden.
• En el caso de que no encuentres registro del pago debes proceder a cancelar la orden ya que el pago no fue efectuado.

En el caso de cancelar la orden es una buena práctica contactar a tu cliente para indicarle que el pago no fue recibido y su orden no va ser procesada e invitarlo a realizar nueva mente su compra indicándole las recomendaciones necesarias para que esta vez su orden sea bien procesada.

Si una orden ya fue facturada, procesada y lista para su despacho debe pasarse al siguiente estado, Shipping

Proceso de envió de la orden (Shipping)

Siguiendo nuestro proceso real cuando una orden es facturada corresponde alistar el pedido, empacar los productos y tenerlos listo para su entrega.

Al dar click en Ship se nos abrirá una página donde se realizará el proceso de envió.

Aquí se podrá agregar el número de guía de envío en el caso de que nuestro proveedor nos provea de un número de seguimiento

Al hacer click en Submit Shipment la orden se completará y terminará el proceso de la orden al marcarse esta como completada.

Al realizar este proceso la orden es marcada como completada y se realizarán los rebajos de inventario correspondiente simulando la salida de los productos de tu inventario.

Y ahora con la orden con estado Completado.

¡Has terminado el procesamiento de la orden recibida!

Por el momento aquí terminan las acciones que se deben realizar sobre la orden, recordar siempre lo siguiente:

Un buen consejo es pedirles feedback a tus clientes de su experiencia de compra con el objetivo de mejorar y darles un mejor servicio.

Y recuerda lo siguiente:

• Revisar constantemente las ordenes que entren en tu sitio y llevarlas a estado Completado.
• Cuando una orden es recibida con estatus Payment Review, revisa tu procesador para verificar el pago.
• El no completar las ordenes hará que tu inventario físico y web se de sincronicen provocando errores en las compras.

Artículo de interés: Diferencias entre Magento B2B y Magento B2C

Si tienes alguna duda sobre como atender una orden que recibiste o quieres realizar alguna modificación a este proceso para que se adapte a las necesidades reales de tu negocio no dudes en contactarnos.