Hace algunos años, en una sesión estratégica con el equipo financiero de una empresa multinacional del sector industrial, escuché esta frase que nunca olvidé: “Nuestros mejores clientes son los que más compran”. Parecía una verdad indiscutible. Tenían gráficas hermosas mostrando el top 10 en ingresos, campañas de fidelización para ese grupo e incluso vendedores exclusivos para atenderlos. Todo parecía estar en su lugar... hasta que empezamos a calcular el verdadero costo de servir.
Bastaron tres semanas de análisis serio para descubrir lo que tantos aún evitan ver: no todos los clientes que más compran son los que más valor generan. Algunos eran auténticos “comedores de margen”: exigentes, impredecibles, con solicitudes personalizadas constantes, requerimientos postventa interminables y condiciones de pago desfavorables. A eso le sumás logística a medida, soporte técnico extendido, cambios de pedido frecuentes y equipos comerciales que pasaban días detrás de un solo contacto. El resultado: de esos 10 “mejores” clientes, solo 4 tenían márgenes positivos. El resto, en realidad, le costaban más a la empresa de lo que entregaban.
En ICX nos hemos especializado en derribar esas creencias que distorsionan la rentabilidad real. Uno de los mayores errores que vemos es la tendencia a medir el “valor del cliente” por su volumen de compra, sin considerar el costo de atenderlo. Ese sesgo, aunque cómodo, puede costarle millones a una empresa.
Y es que, en la práctica, un cliente que factura $500 mil al año pero te exige entregas urgentes, visitas semanales, soporte técnico a toda hora y paga a 90 días, puede dejarte menos margen que otro que compra $100 mil de forma estándar, con pedidos automatizados, sin queja alguna y con pagos puntuales. En nuestra experiencia, ese segundo cliente, aunque menos visible, es cinco veces más rentable.
Cuando hablamos de ROI (Retorno de la Inversión por sus siglas en inglés) en el contexto de clientes, nos referimos a la relación entre lo que un cliente genera y lo que cuesta atenderlo. Es un cálculo que debería estar presente en cada reunión comercial, en cada estrategia de fidelización y en cada revisión de portafolio.
La fórmula básica que usamos es:
ROI Cliente = (Ingresos netos – Costos asociados) / Costos asociados
Pero no nos detenemos ahí. Una evaluación estratégica exige mirar más variables:
Solo así entendemos realmente su contribución al negocio.
Te comparto un caso real de un cliente nuestro del sector distribución B2B:
Ahora, te pregunto: ¿a quién preferís seguir atendiendo y fidelizando? ¿Al que factura más, o al que te deja más margen con menos esfuerzo? Esa decisión, que parece obvia en papel, no lo es en las juntas ejecutivas donde los rankings siguen siendo por facturación. Ahí es donde entra el análisis serio de rentabilidad por cliente: para tomar decisiones con datos, no con percepciones.
Una visión completa del ROI requiere sumar una variable adicional: el Customer Lifetime Value (CLTV), es decir, el valor total que un cliente deja a lo largo de su relación contigo. Porque no es lo mismo un cliente rentable de un trimestre que uno rentable por cinco años.
La fórmula más común es:
Un cliente con bajo margen mensual, pero muy fiel y estable, puede superar en valor a uno que deja alto margen pero es esporádico o fugaz. Por eso en ICX trabajamos con ambos ejes: rentabilidad actual y valor proyectado.
¿Y qué hacer con los que no dan la talla?
Sí, dejarlo ir.
Recuerdo un cliente del sector de servicios financieros que se resistía a perder a uno de sus “clientes históricos”, con quien trabajaban desde hacía más de 10 años. Cuando vimos los números, el resultado fue brutal: le costaban $1.20 por cada dólar que ingresaba. Luego de revisar alternativas, se decidió reducir el nivel de servicio, lo cual llevó al cliente a migrar a otra firma. ¿El resultado? En menos de seis meses, la rentabilidad general del portafolio subió un 8% y el equipo comercial recuperó más de 70 horas hombre al mes.
Hay un beneficio silencioso pero muy poderoso cuando gestionás tu cartera con base en rentabilidad: el equipo comercial recupera foco. Deja de perseguir cuentas tóxicas y empieza a cuidar a los clientes que verdaderamente aportan. Y eso cambia todo.
Vendedores motivados, procesos más simples, menos retrabajo, menos urgencias y más estrategia. Lo he visto varias veces: una empresa que alinea sus esfuerzos hacia los clientes correctos no solo mejora sus indicadores financieros, también mejora su ambiente interno.
Si estás leyendo esto, ya diste el primer paso. El siguiente es auditar tu cartera de clientes, calcular su ROI, identificar patrones y crear un mapa de acción. En ICX usamos tableros visuales, segmentaciones por rentabilidad y simulaciones de escenarios para ayudarte a decidir mejor.
Podés empezar con una muestra de tus 20 principales clientes y aplicarles esta fórmula. Te aseguro que los resultados van a cambiar muchas de tus suposiciones.
Como viste en el este artículo, un buen modelo de costos no es solo un ejercicio contable. Es una brújula para priorizar, una herramienta para planificar y, sobre todo, una palanca para crecer con sentido.
Así que la próxima vez que alguien te diga que el mejor cliente es el que más compra, preguntale ¿Con qué margen… y en cuánto tiempo paga?.
¿Querés ver el análisis aplicado a tu portafolio de clientes?
Agendá una sesión con nosotros. En ICX podemos ayudarte a transformar tus decisiones con datos reales.
Porque tener más clientes no es crecer. Tener clientes rentables sí.