¿Sabías que el 84% de los proyectos de diseño fracasan debido a una falta de comprensión de las necesidades reales de los usuarios? El design thinking, es una metodología que busca cambiar esta estadística al centrarse en el ser humano y sus necesidades. Esta metodología no solo impulsa la creatividad y la innovación en el diseño, sino que también se enfoca en resolver problemas complejos de manera efectiva.
Índice
¿Qué es design thinking?
Proceso y etapas
¿Para qué sirve?
¿Cuándo se puede usar?
¿Cómo usarlo para CX?
¿Qué es design thinking?
Design thinking o pensamiento de diseño en español, es una metodología que se basa en encontrar soluciones efectivas e innovadoras a problemas complejos, además, se centra en el ser humano, sus necesidades, trasfondos y deseos. Usar esta herramienta nos permite entender a los que se vieron afectados, desde la empatía y creación de ideas que en el futuro ayudará a diseñar e implementar una solución enfocada en el verdadero problema que beneficie a todos, tanto a la empresa como a los clientes.
De igual forma este pensamiento ayuda a fomentar la experimentación e investigación para la resolución de retos y creación de prototipos en el diseño siempre poniendo en el centro a los usuarios.
Conociendo ya lo que es esta metodología, debemos recordar que este enfoque es multidisciplinario, por lo que, vamos a necesitar ayuda de diferentes equipos y disciplinas para tener una variedad de perspectivas.
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Proceso y etapas
Para poder crear un diseño de este tipo y una solución correcta se necesita una serie de etapas con sus técnicas y herramientas correspondientes. El proceso de design thinking se divide en dos espacios: el espacio del problema y el espacio de la solución. El primero es donde se formula la pregunta correcta por medio de las etapas de empatía, y definición. En la segunda fase, encontramos 3 etapas: ideación, prototipos y pruebas.
1. Empatía: En esta primera etapa del proceso se forma la base del diseño, aquí se identifica al usuario, sus necesidades y problemas (puntos de dolor). Es un proceso de comprensión, observación y escuchar sus experiencias y desafíos.
Para completar este segmento existen algunas técnicas y herramientas que nos pueden ayudar a recolectar información como: entrevista, preguntas 5 WH, explorar la experiencia y observar las interacciones, entre otras.
2. Definir el problema: en esta fase es donde empieza a dar sentido el problema, se hace un análisis para poder sintetizar y ordenar la información recopilada en el punto anterior. Aquí el equipo comprende que es lo que se necesita hacer, lo que realmente necesita el usuario y sus puntos de dolor, es decir, encontrar la causa raíz del problema.
En este proceso la técnica que se puede utilizar es la formación del buyer persona, donde con la información que escuchamos y observamos vamos creando el perfil de los clientes, inconformidades y deseos, entre otros.
3. Idear: la tercera etapa es la más creativa en el proceso, aquí el equipo se enfoca en crear ideas con posibles soluciones al problema. En este apartado buscamos cantidad, para que nos permita tener el mayor número y agruparlas por tipos de ideas.
Como nos vamos a concentrar en idear, algunas de las herramientas utilizadas son: la lluvia de ideas o brainstorming, mapas mentales y agruparlos según su contenido. Después de esto el equipo puede añadir cambios o más ideas en las del resto de sus compañeros.
4. Crear prototipos: A partir de las ideas que se generaron en la etapa de idear, se seleccionan las mejoras y se empiezan a hacer prototipos con baja fidelidad para luego ir agregando más características, todo esto para poder mostrárselo al cliente y ver si nos estamos acercando a cumplir con la solución al problema.
Existen diferentes técnicas que podemos usar en esta fase como: storytelling, storyboard, maquetas, prototipos de papel y digitales, entre otros.
5. Pruebas: finalmente llegamos a la última etapa, después de tener el prototipo hecho, se le debe entregar al cliente para recibir retroalimentación. Tomando en cuenta la información brindada se añaden las mejoras correspondientes, esto se repite las veces necesarias hasta que se le dé la solución al problema inicial.¿Para qué sirve?
Resumiendo, podemos decir que Design thinking sirva para:
¿Cuándo se puede usar?
Relacionándolo con la información anterior se tiene que se puede usar en situaciones que se necesite:
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¿Cómo usarlo para CX?
Como ya vimos, es una metodología que se enfoca en el cliente, y si bien es cierto la experiencia del cliente es la percepción que tienen sobre la empresa o marca, el uso de este método nos puede ayudar a conocer mejor las necesidades de nuestros usuarios para formar mejor el buyer personas y el customer journey.
Por un lado, nos permite comprender las inconformidades y deseos del cliente y por el otro, podemos definir el problema basándonos en lo que descubrimos en el proceso de empatía, ya con esto se pueden generar ideas innovadoras y creativas para varias soluciones.
En conclusión, la metodología design thinking se puede aplicar en varias situaciones donde lo que se busca es comprender los problemas complejos que nos dan los usuarios y resolverlos de forma creativa y con ideas nuevas, de manera que la experiencia del cliente sea mejor.
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