Guía paso a paso de cómo crear tickets en HubSpot

Aprende a cómo crear tickets de servicio en HubSpot, por medio de esta guía paso a paso y descubre cómo mejoran la experiencia del cliente.

Como anteriormente abordamos y analizamos en nuestro blog: ¿Qué son los Tickets de HubSpot y cuáles son sus funciones?. Los tickets son básicamente, "todas aquellas solicitudes, consultas, quejas o trámites que realiza el cliente o un lead hacía su empresa."

HubSpot dentro de sus funciones posee una herramienta que capta y da respuesta a todas esas solicitudes y consultas que realizan los clientes. 

En este blog abordaremos una guía de paso a paso de cómo crear tickets en HubSpot. En la cual consideraremos los siguientes detalles: 

Guía paso a paso: 

Paso #1: ¿Cómo crear tickets en los distintos canales de HubSpot?

• Formularios.
• Emails.
• Chatbots.
• Pipeline de Tickets.
  
  

Paso #2: Configuraciones y automatización de tickets

• ¿Cómo crear reglas y automatizar las etapas del pipeline de tickets por medio de Workflows?.

Paso #1: ¿Cómo crear un ticket en 4 distintos canales dentro de HubSpot? 

Existen cuatro diferentes formas de crear tickets dentro de HubSpot y son canales son los siguientes: 

• Formularios: Esta herramienta podemos encontrarla dentro del módulo de marketing y más allá de recopilar los datos de los leads, también puede ser un canal clave de gestión de solicitudes o consultas que puedan convertirse en tickets.

Las formas en las cuales se puede recibir tickets por medio de formularios es agregando a las propiedades generadoras de información, las propiedades basadas en tickets.

Una vez que estas propiedades dentro del formulario se encuentren en línea, al momento en que el cliente de sus datos, se creara un ticket automáticamente. 

• Emails: Dentro del módulo de inbox que en parte es complementario al de servicio, cada vez que una persona busque contactarse con su empresa, el ejecutivo de servicio que tenga la conversación asignada podrá crear un ticket y canalizarlo dentro del pipeline de tickets. 
• Chatbots: Los chats de HubSpot se configuran dentro del módulo de conversaciones, en la cuál existe una herramienta de configuración llamada chatflows. En ella HubSpot permite configurar dos tipos de canales para chats, los chats dirigidos al website y el chat de Facebook.

En ambos canales HubSpot puede generar distintos tipos de modelos de chats, uno de ellos son los tickets.

Al momento de establecer las distintas ramificaciones y respuestas dentro del chat, HubSpot podrá generar tickets y direccionarlos al pipeline respectivo. 

Es importante considerar que la alta personalización de ramificaciones y múltiples pipelines de tickets son únicamente herramientas disponibles para la licencia Service Hub Professional o Enterprise.

• Pipeline de Tickets: Los pipelines son básicamente, los almacenes de solicitudes y cuentas. Hay dos tipos de pipelines, uno de gestión de ventas y otro para la gestión de servicio al cliente. El pipeline de ventas registra y administra cuentas y sus negocios respectivos, el de servicio registra y administra solicitudes, consultas o reclamos. 

Dentro del pipeline podremos crear tickets manualmente también, al momento de hacerlo HubSpot por medio de su configuración, previamente, mostrará un conjunto de propiedades que han sido creadas por defecto, como un filtro para crear tickets.

Este conjunto de propiedades pueden editarse o inclusive añadir nuevas de acuerdo con las especificaciones que requiera cada negocio o industria.

Te invito a leer más acerca de los cambios en su configuración en el siguiente enlace: Personalización de pipelines y estados de tickets. 

Paso #2: Configuraciones y Automatización de Tickets

Adicionalmente a los módulos de contactos, conversaciones, marketing, ventas, servicio e informes, HubSpot cuenta con un panel de configuraciones. Este panel se puede encontrar dando clic a la botón con forma de "tuerca".

Dentro de configuraciones de tickets, existen tres mandos importantes: 

• Configuración de propiedades de tickets. 
• Configuración del pipeline, sus etapas y automatizaciones. 
• Personalización de las fuentes de información dentro del pipeline (la forma en que se muestran las propiedades y las asociaciones en los registros de tickets).

Dentro de automatizaciones, se podrá personalizar alertas y notificaciones que con base a las etapas del pipeline, se podrán configurar workflows personalizados, que cumplan diferentes acciones para ayudar a la gestión de los equipos de servicio. 

Los workflows son una pieza muy poderosa que potenciará al máximo la gestión de tickets de su equipo. Si desea aprender más sobre ellos le invito a leer: Crea un workflow paso a paso en HubSpot.

Si desea conocer más sobre de cómo automatizar los procesos del equipo de servicio, por medio del uso de metodologías centradas en la experiencia del cliente, agenda un espacio con nuestro equipo en Imagineer.