5 mandamientos para una Cooperativa moderna y que maximiza excedentes

Es claro que el sector comercial ha sido muy golpeado por la situación económica, consecuencia de las restricciones implementadas en cada país, producto de la emergencia sanitaria que vivimos y las cooperativas no son ajenas en esta afectación. 

Como respuesta a esta situación mundial, las empresas han tenido que acelerar sus planes digitales, para lograr adaptar sus procesos comerciales y operativos a una nueva forma de consumo y prestación de servicios. Muchos proyectos que estaban planificados para desarrollarse en los próximos años, se lograron (obligadamente) implementar en meses.  

• Definitivamente esta misma situación, está cambiando los hábitos de consumo de las poblaciones.  
• Ahora es totalmente frecuente ver a los servicios de entrega, llegando a nuestras casas con toda una variedad de productos.  
• El teletrabajo se instauró en proporciones nunca vistas.  
• Cada vez más personas realizan trámites de forma digital en servicios financieros y gubernamentales,  
• Hasta la educación echó mano de la virtualización.       

Es así como hoy en día y cada vez más, el comercio productos y servicios tienen que llegar al consumidor de formas no presenciales. Esto ha ejercido una presión importante para que las empresas implementen rápidamente “herramientas digitales” para no quedar fuera del juego. 

En este contexto, las cooperativas, tienen el reto de adoptar la digitalización en sus procesos para lograr mantener o maximizar los excedentes que brinda a sus asociados bajo una nueva forma de atención y servicio.   

Algunas han habilitado canales de comunicación con herramientas como WhatsApp o Messenger, montaron páginas de Wordpress que ofrecen productos con carritos de compra y algunas hasta montaron canales en Youtube para brindar capacitaciones. 

Esto está bien, pero no es una solución sostenible y que permita un crecimiento ordenado que finalmente pueda cumplir las metas de maximizar utilidades y modernizar el servicio.  

Para esto es necesario desarrollar una estrategia de digitalización, que articule todos los elementos de este ecosistema.   

Así que aquí vamos a revisar los 5 mandamientos que una cooperativa debe revisar a conciencia, en su plan de digitalización para maximizar excedentes: 

Mandamiento número 1. Los datos. 

Uno de los puntos de partida para todo proceso de digitalización se basa en los datos. Muchas veces se hacen esfuerzos para promocionar los servicios o productos por medio de redes sociales, ya sea pagando pautas y/o publicaciones orgánicas, si bien esto puede generar resultados, tarde o temprano, la organización se enfrentará al problema de no ser el dueño de la información. 

Es así de sencillo, los datos de Facebook, son de Mark Zuckerberg y no tenemos la posibilidad de bajar la base de datos de las personas que han interactuado con nuestras publicaciones. 

Por esto es de vital importancia, contar con una herramienta que pueda integrarse con las redes sociales y obtener los datos de todas estas personas que están interactuando. De esta forma, estaremos alimentando nuestra propia base de datos debidamente segmentada y apta para utilizarla en futuras campañas sin depender de los datos de las redes sociales. 

Para este importante mandamiento, lo que se recomienda es utilizar un CRM como HubSpot, con el que se puede cumplir fácilmente el almacenamiento de datos.  

Mandamiento número 2. Portales empresariales. 

Los nuevos hábitos de consumo de la población han impulsado fuertemente a las plataformas de autogestión, en donde se habilita la posibilidad de realizar trámites y gestiones desde la comodidad y seguridad de nuestra casa u oficina. Esto se ha convertido en un requisito para cualquier organización hoy en día. 

Por ejemplo, estas plataformas de autogestión en el sistema bancario, conocidas como internet banking, ya son totalmente obligatorias y se ven como parte de los servicios que normalmente se brindan. Ahora es el turno de las cooperativas, contar con un portal empresarial, con el objetivo de que sus asociados puedan realizar todos los trámites y gestiones de una forma digital.  

Estas plataformas de auto gestión se habilitan por lo que se conoce como portales empresariales, los cuales son sitios web implementados con herramientas especializadas como Liferay, que contienen toda una estructura para el manejo de procesos empresariales, gestión de contenido, conectividad con servicios de pago bancarios, esquemas de autenticación robusto y multi dispositivos (responsive). 

Mandamiento número 3. Inbound marketing 

Productos o servicios poco conocidos, son una oportunidad para traer ingresos frescos a las cooperativas. Es claro que dentro de la cartera de productos que las cooperativas tienen, existe el grupo de los más populares o los más promocionados, pero que podrían estar ya casi agotados y presentan dificultades para aumentar sus números en la composición de las ventas o colocación.  

Es por esto, que vale la pena evaluar los productos o servicios, que tenemos en segundo plano, que pueden estar rezagados porque no cuentan con un acompañamiento que los haga despegar y generar nuevas fuentes de ingresos.  

El desarrollo de la estrategia para promocionar estos productos o servicios se debe realizar por medio de Inbound marketing, la cual se caracteriza por ser una manera más efectiva de atraer, involucrar y complacer a los clientes, de manera que se les educa e informa, sobre los beneficios de los productos y servicios ofrecidos, de manera que sientan la necesidad de adquirirlos.  

Se trata de generar valor de tal forma que los clientes se acerquen a nosotros por el interés en el contenido que les brindamos y no por la cantidad de dinero que invertimos en promoción. En esta etapa, Imagineer es el aliado perfecto para desarrollar la estrategia de Inbound necesaria.  

De esta forma a estos productos y servicios rezagados, les podemos dar un nuevo aire, generando mucho contenido de valor alrededor de estos y obteniendo finalmente un verdadero interés por parte de los clientes, produciendo nuevas ventas con potencial de crecimiento.  

Mandamiento número 4. El eCommerce. 

Un pilar ineludible en este ecosistema de venimos desarrollando, es el e Commerce. El cuál es la vitrina que nos va a permitir un acercar, la venta virtual de los productos a los clientes. Así como con el portal empresarial lleva los tramites hasta la puerta de los clientes, el eCommerce hace lo mismo con los productos.  

Es aquí, donde este mandamiento lo podemos cumplir al implementar una plataforma de eCommerce como Magento, plataforma que se caracteriza por ofrecer al cliente una experiencia interactiva, de auto gestión y segura para realizar compra de productos.  

La plataforma de eCommerce le ayudara a posicionar más productos con funciones como productos relacionados, propuestas de productos agrupados o paquetes especiales de producto, esto con el objetivo de incrementar el ticket promedio, con respecto a lo que un cliente normalmente compraría por el canal físico. 

Otro beneficio que se desprende del eCommerce, es que también por medio de esta presencia virtual, extendemos nuestro rango de acción geográfica, aumentando exponencialmente en muchas ocasiones, el tamaño del mercado meta al que tenemos acceso y de esta forma contribuir nuevamente a tener una Cooperativa que puede generar más beneficios para sus asociados.  

Mandamiento número 5. Omnicanalidad 

Finamente, para “poner la cereza en el pastel”, está el concepto de omnicanalidad.  

Esto se trata de poder conocer mejor a nuestro cliente y saber de una forma consolidada todo lo que está pasando con él.    

Podemos tener diversos canales con los cuales nos estamos comunicando con los clientes, teléfono, Facebook, Messenger, Chatbot, WhatsApp, e-mail, etc. Pero poder ver todo lo que un mismo cliente nos está diciendo por diferentes canales, puede ser una tarea imposible.  

La buena noticia es que existen herramientas como la que mencionamos anteriormente, HubSpot – CRM, en la que es muy fácil en un mismo punto, podemos ver todo lo que está ocurriendo con un cliente desde las ópticas de servicio, ventas y mercadeo.  

La Omnicanalidad también nos permite tener independencia del personal de atención al cliente, ya que, al contar con una base de datos de todas las acciones y comunicaciones con cada uno, es muy fácil que varias personas puedan colaborar en el seguimiento y resolución de gestiones que se tengan con cada cliente.  

En resumen, la estrategia de digitalización en su cooperativa debe cumplir estos 5 mandamientos: 

1. Empezar por la pertenencia de los datos, por medio de una herramienta de CRM como HubSpot.  
2. Brindar servicio de forma digital por medio de portales empresariales como Liferay, para llegar ahora hasta la casa de sus asociados y clientes. 
3. Utilizar Inbound marketing, para generar contenido de valor a sus clientes, que los lleven a interesarse por nuevos productos o servicios y así traer ingresos frescos. 
4. Ofrecer los productos y servicios por medio de un eCommerce como Magento, le permitirá llegar a sus clientes de forma digital con posibilidades de aumentar el ticket promedio por venta.   
5. La Omnicanalidad, es la visión 360 que necesitas de tus clientes o asociados, para entender al cliente y mejorar el servicio. 

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