Piensa en la última vez que tuviste una experiencia realmente buena: ¿Qué fue lo que sentiste? ¿Por qué te pareció buena? ¿Qué fue lo que se te quedó grabado en la memoria?
Ahora me gustaría que pensaras en la última vez que tuviste una mala experiencia: ¿Qué fue lo que no te gustó y por qué? ¿Cómo te hicieron sentir en ese momento? ¿Qué sientes al recordar aquella experiencia?
Es crucial que las empresas conozcan el tipo de experiencias que están teniendo y recordando sus clientes con sus marcas, ya que un cliente satisfecho y que haya tenido una excelente experiencia muy posiblemente vaya a contarle a sus amigos y familiares sobre tu marca, sobre tu producto o servicio; lo cual se podría traducir en más ingresos y negocios para tu compañía.
La mejor publicidad no es la que crea y desarrolla una marca para sus productos. La mejor publicidad es la que le hacen los clientes satisfechos a una marca cuando hablan de ella, cuando al mencionar el nombre de tu marca se les ve una enorme sonrisa en la cara, cuando se les nota una emoción enorme cuando cuentan lo que vivieron al usar tu producto/servicio o al visitar tu tienda.
“Ellos pueden olvidarse de lo que se les dijo, pero nunca van a olvidar lo que les hicieron sentir”. (Maya Angelou)
Es sumamente importante que las marcas empiecen a tomarle importancia al Customer Experience (CX), ya que no solamente va a hacer que los clientes se sientan bien generándoles satisfacción y felicidad, sino que también significa más negocio e ingresos para la compañía.
¿QUÉ ES CUSTOMER EXPERIENCE?
Sabemos que el Customer Experience es vital para la continuidad de cualquier negocio. Buena o mala, la experiencia que hayan tenido los clientes con nuestra marca va a predecir su comportamiento de compra futuro: siguen comprándonos o se van a la competencia. Pero en sí, ¿qué es Customer Experience (CX)?
Se trata del conjunto de sentimientos y percepciones que tienen tus clientes sobre tu empresa o marca. Al final, este conjunto de sentimientos y percepciones de tus clientes se traducen en una experiencia, la cual los clientes van a recordar y divulgar.
Para poder tener un Customer Experience exitoso, necesitamos satisfacer y superar todas las expectativas que tengan nuestros clientes de nuestra marca, sin importar el canal (redes sociales, web, móvil, punto de venta) y sin importar el proceso comercial que se esté ejecutando.
CX es entender que, en todas y cada una de las interacciones que el cliente tenga con nosotros, debemos crear una experiencia con la cual nuestro cliente quede satisfecho, se sienta contento y tenga una buena percepción de nuestra marca.
Para esto es muy importante tener en cuenta que dentro del éxito de un buen Customer Experience se necesitan tener procesos de mercadeo, ventas, servicio al cliente y operaciones que sean fáciles de seguir, ya que todos estos procesos son parte de las interacciones que el cliente tiene con una marca, las cuales provocan sentimientos y percepciones respectivas.
Ahora bien, estos sentimientos y percepciones del cliente ¿de dónde nacen?, ¿quién los provoca? La respuesta a esta pregunta es muy simple: cada interacción que tiene un cliente con tu empresa o marca tiene como resultado un sentimiento y una percepción. Reitero, cada interacción con tu marca.
Lo repito porque es sumamente importante que las empresas entiendan que cada vez que un cliente tiene contacto con una marca, este siente y percibe algo de esta marca.
Entendiendo lo anterior, ¿dejarías los puntos de contacto que tiene el cliente con tu marca al azar o preferirías tener cada punto específicamente diseñado para proveer valor y una experiencia digna de contar y recordar?
En el momento en que las empresas empiecen a poner atención a cada uno de estos puntos van a poder tener un mejor control sobre la experiencia de sus clientes, lo que podría resultar en una estrategia para aumentar la satisfacción de sus clientes, generar más ingresos, incentivar el boca-a-boca y alimentar su programa de lealtad.
Ahora bien, te pregunto, ¿qué pasaría si dejamos de pensar en “puntos de contacto” y empezamos a pensar en “momentos de contacto”?
Cada interacción que tiene un cliente con tu empresa, con tu marca, se transforma en un momento y este momento es una excelente oportunidad para conectar con tu cliente, para brindarle una experiencia única.
Sobre todo, te recomiendo nunca descuidar los momentos finales que tiene un cliente con tu marca. Muchas veces se tiende a pasar por alto el último momento, el último minuto en el que interactúa nuestro cliente con nuestra marca.
A muchísimas compañías se les olvida la importancia de terminar bien. Por ejemplo, ponle atención a los hoteles: la mayoría hará cualquier cosa por uno cuando llegamos y estamos ahí, pero cuando hacemos el check-out el proceso es sumamente superficial, no está bien manejado ni pensado. Es una oportunidad que están desaprovechando para terminar de brindar la mejor experiencia posible.
Customer Experience no se trata solo de la interacción con el producto, sino que incluye un antes y un después. Incluye cualquier interacción que tengan los clientes con tu marca.
Entender los momentos por los que pasa un cliente con tu marca, desde que la empieza a conocer hasta que la consume y vive, es esencial para poder crear la experiencia adecuada, y esto es una práctica que deben tener todas las empresas en el mundo en el que vivimos hoy.
Cada momento que tenga nuestro cliente con nosotros debe transformarse en una experiencia agradable y única, digna de compartir con los demás.
“Customer Experience no es necesariamente sobre el producto o servicio que ofreces. Es cómo haces sentir a alguien durante su Buyer Journey”. (John Boccuzzi, 2019)
PARA QUÉ SIRVE EL CUSTOMER EXPERIENCE
Ya que sabemos que Customer Experience se refiere a los sentimientos y percepciones que recuerda tu cliente en los momentos de interacción con tu marca, ¿para qué sirve?
Específicamente, Customer Experience sirve para:
CUSTOMER EXPERIENCE vs CUSTOMER SERVICE
Es común encontrarse con empresas que, cuando uno les habla sobre Customer Experience (CX), le mencionan que dan un excelente servicio al cliente, tratando de que cada vez que este va o llama a la empresa se le atienda de la mejor manera posible. Esto es muy importante y todas las empresas deben hacerlo, sin embargo, no es lo mismo que Customer Experience.
Servicio al cliente, o Customer Service es reactivo. Para servir al cliente se necesita que él nos pida algo: información, ayuda con una devolución, atención de una queja, etc. El Servicio al Cliente espera a que el cliente haga un movimiento para nosotros reaccionar y responder a él.
Reaccionamos a lo que los clientes preguntan, mencionan o dicen en momentos muy específicos que tienen con nuestra empresa o marca. Es un concepto que se relaciona más con el soporte y ayuda que brinda una empresa a sus clientes en determinadas situaciones específicas.
Salto de páginaPor otro lado, Customer Experience es totalmente proactivo. Antes de esperar a que el cliente aparezca o diga algo para nosotros poder atenderlo y servirle, Customer Experience actúa anticipadamente diseñando el proceso de ventas y los canales de la marca, entendiendo momentos para crear experiencias.
CX es la visión holística de todos los momentos e interacciones que tiene el cliente con nuestra empresa y marca, los cuales generan sentimientos y percepciones en cada uno de nuestros clientes.
Al inicio de este blog definíamos al Customer Experience como el conjunto de sentimientos y percepciones que tienen tus clientes sobre tu empresa o marca traduciéndose en una experiencia, y que el CX exitoso se realiza satisfaciendo y superando todas las expectativas que tuvieran los clientes sobre tu marca, sin importar el canal ni el proceso comercial que se esté ejecutando.
Pero tus clientes no solamente interactúan con tu empresa cuando necesitan pedir información, poner una queja, hacer una devolución o hablar con un representante de ventas. Tus clientes también interactúan con tu marca cuando visitan tu sitio web, cuando visitan tus redes sociales, cuando ven tu publicidad, cuando llegan a tu punto de venta, cuando abren un correo electrónico de tu empresa, cuando se registran para un webinar o evento de tu marca y muchos otros momentos más.
Lo más importante de todo esto es que Customer Experience entra en juego proactivamente cuando se diseña todo el viaje que realiza tu cliente, iniciando desde la búsqueda de información de tu empresa, marca, producto o servicio; y esto es realmente muy importante de entender. CX involucra que desarrollemos procesos adecuados para nuestros clientes, diseñados específicamente para cada una de las interacciones que pueda tener un cliente con nuestra marca. Procesos que generen sentimientos y percepciones que hagan sonreír a nuestros clientes.
Customer Experience es poder brindarles a nuestros clientes un proceso de ventas sencillo y atractivo, un proceso de ventas pensado y diseñado con el fin de que en cada momento que el cliente se encuentre con nuestra marca, sea una experiencia única, pero sobre todo que sea una experiencia planeada y diseñada con anticipación y pensando en nuestro cliente, nuestro Buyer Persona.
Como mencioné anteriormente, Customer Experience es proactivo, no reactivo. Es por esto por lo que diseñar un buen Customer Journey es indispensable para poder generar un CX adecuado.
Para concluir, Customer Experience es cómo las interacciones que tienen los clientes con tu marca los hicieron sentir y las percepciones que tienen de toda tu empresa y marca en general. Esto quiere decir que se deben satisfacer adecuadamente todos los momentos que pueda tener un cliente con una marca, a través de diseño de procesos que generen experiencias dignas de recordar. Al realizar esto, las empresas se van a ver beneficiadas porque sus clientes van a tener una mayor satisfacción, generando mayor boca-en-boca y recomendaciones y, por lo tanto, mayor lealtad de los clientes. Todo esto se traduce en mayores ingresos y crecimiento para tu empresa, por lo que Customer Experience no es sólo bueno para tus clientes, sino que también es buen negocio.