Los retos de la gestión de Catálogo.

Como consultores en Customer Experience y por las circunstancias que se presentaron desde el año pasado tuvimos la oportunidad de conversar con una gran cantidad de empresas de todo tamaño e industrias, de ello pudimos entender que la gestión de catálogo es un tema común que da grandes dolores de cabeza a los encargados de ventas, mercadeo y comercial, la principal razón es que la administración de catalogo se hace de manera manual, lo cuál es un gran dolor de cabeza ya que resulta casi imposible poder tenerlo actualizado.

¿Cuáles son los grandes retos?

De las innumerables conversaciones que sostuvimos con empresas pudimos entender que los mayores retos que enfrentan los gerentes de mercadeo, ventas y comercial, son:

• Actualizar productos: fabricantes, distribuidores, comercializadores, según el tipo de productos que venda y dónde los venda, algunos comerciantes deben actualizar continuamente sus SKU, esto podría deberse a cambios constantes de precio, lista de productos nuevos disponibles, inventario u otras razones. Debido a esto es claro que podrían terminar dedicando una cantidad significativa de tiempo y recursos para poder ajustar todos los activos donde estén disponibles los productos, esto demanda tiempo que podría ser utilizado para otras tareas importantes como mercadeo, operaciones y por supuesto para los clientes. Además, hay que tener en cuenta otras implicaciones como si manejan catálogos impresos es imposible tenerlos actualizados y este tiene un costo asociado muy alto; si los manejan en formato como puede ser pdf o algún otro formato digital, en la mayoría de los casos depende de terceras personas, con lo cuál igualmente no puede hacer cambios de manera ágil.

• Promociones: al igual que la gestión de catalogo, se suelen manejar periódicamente promociones, descuentos, etc, este de alguna manera presenta los mismo retos que destacamos anteriormente, ya que se publican en material impreso, con lo cual es costoso y muy difícil de mantener actualizado, además, presenta el reto que de como poder hacer diferenciaciones para los distintas categorías de clientes, debido a todo esto, en muchos casos no se utiliza tanto como se quisiera.

• Vender a través de múltiples canales: cualquier empresa que venda en 2 o 3 canales generalmente puede estar de acuerdo en que uno de sus mayores desafíos es publicar sus productos simultáneamente y gestionarlos según el tipo de cliente. Cada canal tiene sus propios requisitos sobre cómo debe incluirse los productos, precios y disponibilidad. Si a esto le sumamos un canal de eCommerce y marketplaces como Amazon, ebay, walmart.com, etc, el reto es mayor, ya que cada uno de ellos tiene categorías de productos diferentes entre sí. La forma en que enumera su producto en Amazon no debería ser la forma en que enumera su artículo en su propio sitio. Los comerciantes no deben publicar sus producto de la misma manera en su catalogo del equipo comercial, Amazon, Mercado Libre o su propio sitio. Cuando lo hace, generalmente termina dejando listas de productos incompletas o confusas. Sus productos ni siquiera podrían estar listados en el lugar correcto, con lo cuál no podrá cumplir con las expectativas de sus clientes, dificultando que puedan encontrar sus productos y en caso de encontrarlos, no tendrán suficiente información que los haga sentir seguros de que están comprando el artículo exacto que desean, con lo cuál probablemente le terminaran comprando a su competidor. La mayoría de los comerciantes comprenden lo importante de esto, sin embargo, muchos todavía no adaptan sus listas de productos en función de los canales donde van a vender. No lo hacen porque no tienen una forma eficaz de poder gestionar varias fichas para el mismo producto y los que tratan de adaptar sus catálogos, a menudo terminan desperdiciando una gran cantidad horas con datos desordenados, retrasando la comercialización sus productos y esto suele generar errores.

• Ampliación del catálogo de productos: cuando su catálogo de productos ya es todo un reto de gestión y en muchos casos un desastre, resulta muy difícil agregar nuevos SKU´s, para poder hacerlo sería necesario volver atrás y hacer una limpieza de SKU´s, esto hace que sea un desafío poder actualizar los catálogo de productos. Es posible que no tengan los recursos o el tiempo para solucionar este tipo de problemas.

• Mantener la calidad de los datos: la mayoría de los desafíos que señalamos antes afectan la disponibilidad de información actualizada, es difícil mantener esos datos al día cuando se debe actualizar catálogo, trabajar con proveedores y publicar en múltiples canales de ventas, esto puede producir que sus productos pueden terminar teniendo errores ortográficos, información faltante y descripciones o atributos incorrectos. Cuando gestiona grandes cantidades de SKU en Excel o en cualquier otra plataforma digital no especializada para este fin, resulta abrumador establecer y mantener un estándar coherente. Sin las herramientas correctas dependerá de confiar en los colaboradores para realizar cambios y actualizaciones masivas, que pueden conducir fácilmente a errores humanos. La mayoría de los comerciantes terminan publicando o enumerando productos con información faltante e inconsistente.

• Comercialización: los clientes de hoy tienen grandes expectativas en cuanto a la información de los productos, exigen información precisa y de alta calidad que les brinde los detalles que necesitan para valorar la compra. Para satisfacer esta necesidad, los comerciantes deben dedicar mucho tiempo a la comercialización o a preparar los datos de sus productos para el cliente, deben mejorar sus productos con múltiples atributos, preocuparse por la gestión de precios y brindar descripciones detalladas. Cuando se es distribuidor trabajando con productos de múltiples marcas o si es fabricante con múltiples líneas, se trabaja con datos de distintas fuentes, dificulta mucho la capacidad de tener la información al día de todos los producto en función de los clientes.

La mayoría de las empresas no tienen un lugar centralizado donde puedan ver, administrar y gestionar todos los datos de los productos que manejan. En muchos casos pueden tener varias hojas de cálculo flotando en diferentes departamentos de la empresa, sus productos de comercio electrónico pueden vivir solo en su plataforma de comercio electrónico, mientras que los datos de productos tradicionales se encuentran en Excel o en un sistema ERP, tienen catalogos impresos y PDFs que se desactualizan. Sin un lugar designado para centralizar la gestión de estos datos, las empresas luchan por tener una vista única de los datos de sus productos, esto genera problemas de calidad de los datos y dificulta la inclusión de los productos en varios canales resulta complicado poder buscar y actualizar productos en diferentes lugares donde se almacenan.

Es claro que la gestión de los catálogos es algo complejo y muy especializadas, por ello se requiere apoyo de un experto que le guíen en el proceso y le ayude a buscar la mejor plataforma. Le invitamos a agendar una sesión de consultoría con el mejor equipo implementador de la región.