¿Qué es Customer Experience y cómo puedes aplicarlo a tu negocio?

Para nadie es un secreto que, en esta nueva era digital, las empresas se han visto afectadas de muchas maneras, tanto negativas como positivas en cuanto a los cambios en sus procesos de negocio, tanto para empresas de tipo B2B como B2C. Han surgido nuevas formas y perspectivas con las que tratamos de entender los comportamientos de nuestros clientes, si hace años veíamos su proceso de compra de productos o servicios desde una forma tradicional. Hoy en día las experiencias de los clientes o más conocidas en inglés como (customer experience) son de gran importancia para el futuro de nuestra marca. 

Índice 

1. ¿Qué es la experiencia del cliente?
2. Cómo entendemos la experiencia del cliente en nuestro negocio?
3. ¿De qué manera podemos mejorar la experiencia actual de nuestros clientes?
4. ¿Cuáles son los beneficios de la experiencia del cliente?

Hace años, pensábamos que "el cliente realizará los siguientes 3 pasos". 

• Primer paso: Te pondrás en contacto con nosotros para comprobar los horarios, nuestra ubicación y las formas de envío de los productos. 
• Segundo paso: Vendrá a nuestra tienda física o virtual a buscar un producto o servicio de su interés. 
• Tercer paso: Realizar la respectiva compra. 

¿Qué podemos entender por experiencia del cliente?

A primera vista esto parece sencillo, ¿verdad? Nuestro cliente vendrá a nuestra tienda o tienda online, buscará el producto que necesita y lo comprará... Al menos así es como solíamos pensar que funcionaría, pero la verdad es que hoy en día no es tan sencillo. ¿Y por qué ya no es tan sencillo? Porque hoy en día seguimos pensando que nuestro cliente sigue comprando productos y servicios de la misma manera que hace 5 o 10 años y la verdad es que los clientes cambian, su toma de decisiones cambia, sus gustos y preferencias son diferentes, toda la experiencia del cliente ha cambiado en los últimos años. Lo que creíamos que era nuestro buyer persona hace unos años ha cambiado mucho, ¡no es así! 

Es en este punto donde debemos preguntarnos: ¿Qué tan bien conocemos al cliente y la experiencia que tiene con nuestra marca? 

Empecemos por definir la Experiencia del Cliente y propiamente el cliente B2C y B2B. 

Es cierto que podemos encontrar muchas definiciones, pero de forma simplificada podemos entender la experiencia del cliente B2C de la siguiente manera: 

La experiencia del cliente se puede entender como el proceso de satisfacer todas las experiencias de nuestros clientes con una marca, independientemente del canal o proceso comercial que se ejecute. 

Para el cliente B2B, también podemos encontrar diferentes definiciones, pero, en resumen, la experiencia del cliente B2B se puede entender de esta manera: 

La experiencia del cliente se entiende como el objetivo de satisfacer los procesos de marketing, ventas, servicio al cliente y operaciones para lograr la satisfacción del cliente. 

Una experiencia de cliente excepcional es fundamental para el crecimiento continuo de cualquier empresa. Una experiencia positiva del cliente promueve la lealtad, le ayuda a retener a los clientes y hace que se sienta identificado con la marca. 

Importancia de entender la experiencia del cliente y el análisis de la decisión de compra del cliente. 

Nuestros clientes pueden ser empresas (B2B), clientes (B2C) o en algunos casos ambos. Estos dos tipos de clientes se preocupan porque sus experiencias sean excelentes, aunque sean de naturaleza diferente, siguen el mismo proceso de compra, pero es importante categorizar a nuestro cliente a través de un buyer persona para distinguirlo de cualquier consumidor que no sea relevante para nuestro negocio. 

Los clientes también siguen el mismo camino o más conocido como el customer journey, por lo que es de suma importancia que entendamos el customer journey antes de adquirir nuestros productos, durante el proceso de compra y después de adquirir nuestros productos o servicios. 

Es importante considerar que en la actualidad los clientes tienen más poder que los vendedores, no es a la inversa. La toma de decisiones que, al final, los hace llegar a nosotros con el objetivo de querer recibir experiencias satisfactorias es crucial, y es también una ventaja para nuestro negocio poder entender estos factores que caracterizan, distinguen y diseñan a nuestro cliente B2B y B2C ideal. Es importante considerar que los clientes de hoy tienen más poder que los vendedores, y no al revés. al revés. La toma de decisiones que, al final, les hace acudir a nosotros con el objetivo de querer recibir experiencias satisfactorias es crucial, y también es una ventaja para nuestro negocio poder entender estos factores que caracterizan, distinguen y diseñan a nuestro cliente ideal B2B y B2C. 

Podemos dimensionar a nuestro cliente, su forma de pensar, su forma de informarse sobre nosotros y su toma de decisiones, de forma muy sencilla en 4 pasos: 

• Los clientes de hoy están más informados, porque tienen todas las redes sociales y canales a su disposición. 

• Tienen sus intereses más claros que antes. 
• No tienen problemas para comprar a la competencia, ya sea B2C o B2B, ya que tienen muchas opciones a su alcance y pueden interactuar con ellas muy fácilmente. 
• Tienen mayor acceso a la información y son más fríos a la hora de tomar una decisión de compra. 

Por ello, es de suma importancia que reciba una experiencia extraordinaria, porque el cliente es el mejor elemento para dar a conocer la empresa y las marcas de forma positiva. Un cliente que te promociona, que te fideliza y que por el boca a boca comparte los productos y servicios que ofrece una marca es la forma más rentable de comercializar tu negocio. Todo esto es posible aplicando la experiencia del cliente de forma adecuada.

Aplicación de estrategias para mejorar la experiencia del cliente

Ahora que tenemos una comprensión más amplia de la definición de la experiencia del cliente B2C y B2B, veamos la implementación de las estrategias de experiencia del cliente. Hoy en día, hemos visto cómo muchas empresas de todo el mundo no se han adaptado a la nueva era digital por no haber implementado procesos de negocio claros y bien estructurados, empresas que aún no han definido sus buyer personas ni han enfocado sus esfuerzos de marketing, servicio, ventas u operaciones. 

Es importante entender que, mejorando los procesos de experiencia del cliente, a través de nuestros diferentes canales, departamentos y actividades de negocio, podemos ofrecer experiencias memorables de forma efectiva a nuestros clientes, ¿por qué? Porque un cliente no recibe la misma experiencia satisfactoria en un proceso, ya sea de atención al cliente, soporte, ventas o marketing, esto puede distorsionar la experiencia del cliente con nuestra marca. 

Por lo tanto, debemos centrar nuestros esfuerzos en mejorar la experiencia del cliente en todos los puntos de contacto en los que nuestro cliente interactúa con nosotros. 

Algunos aspectos y herramientas que podemos implementar en las estrategias para mejorar la experiencia del cliente son: 

• El desarrollo de Buyer Personas. Sin un Buyer Persona una empresa no puede pretender tener una experiencia de cliente mejorada porque el Buyer Persona es la representación semi-ficticia del cliente objetivo al que se dirigen todos los esfuerzos de una empresa y es la razón de su existencia. Un Buyer Persona bien identificado simplificará los esfuerzos de una empresa. En lugar de vender a todos los consumidores del mercado, nuestra empresa se centra en vender a aquellos clientes que son relevantes para nuestra marca. 
• Identificar el mapa y el recorrido del cliente o mejor conocido como el customer journey y el customer journey map, estas estrategias y etapas se encargan de describir todos los hábitos de consumo, el mapa y el recorrido que cada prospecto hace con nuestra marca antes, durante y después del proceso de compra de nuestros productos y servicios. Al implementar estas herramientas en nuestras estrategias de mejora de la experiencia del cliente, podremos personalizar e identificar en qué parte del proceso de compra podemos identificar oportunidades con nuestros prospectos.  

• También podremos identificar en qué puntos nuestros clientes suelen tener problemas y así identificar en qué puntos de contacto es necesaria una optimización para agilizar los procesos de venta, marketing, operaciones, servicio, etc. 
• Fomentar la mejora de los procesos de negocio o mejor conocidos como Business Process, que se centran en la satisfacción del cliente en todas las áreas de un negocio. 

• La implantación de una plataforma de gestión de la relación con el cliente o más conocida como CRM, esta plataforma nos ayuda a gestionar el registro, la actividad, los datos estadísticos y en tiempo real de cada cliente desde el primer momento en que interactúa con un negocio y a través de la omnicanalidad que tiene esta herramienta, nuestro negocio tendrá la capacidad de gestionar cada proceso de contacto con el cliente en un mismo sistema de forma ágil y eficiente. 

Beneficios de la Experiencia del Cliente 

Una vez que fuimos capaces de entender lo que es la experiencia del cliente, la serie de procesos que nos llevan a entender lo importante que es para nuestro cliente, los procesos involucrados en dar a nuestro cliente esa experiencia memorable para que se enamore de nuestra marca y las experiencias que proporcionamos a través de nuestros productos o servicios, a través de todos nuestros puntos de contacto, canales, medios sociales, tiendas, sitios en línea, a través de nuestros departamentos, etc. 

Aquí es donde realmente entendemos lo importante que son las experiencias y cómo están definiendo el negocio y el consumo actual de nuestros clientes B2B y B2C. Con la ayuda de estrategias, entendemos que varios de sus beneficios son: 

• La fidelización, en una época en la que cada vez tenemos más competidores, en la que vemos que nuestros clientes se relacionan con tantos tipos de negocios, es de suma importancia que nuestro cliente sea consciente de nuestra propuesta de valor y de lo importante que es nuestra marca para él y su proceso de fidelización con nuestra marca. 

• Al tener que aplicar estrategias centradas en la experiencia de nuestro cliente, fomentamos la innovación en nuestros servicios.  Omnicanalizamos los esfuerzos de las diferentes áreas de nuestro negocio. 

• Conseguimos entender mejor las necesidades de nuestros clientes, si es necesario, rediseñamos la forma en que experimentan nuestra marca, rediseñando la forma de vender, la forma de prestar servicios, la experiencia que tienen en nuestros portales, redes sociales, campañas, contacto 1 a 1, entre otros aspectos.