¿Sabes que tienen en común el conglomerado de medios de comunicación y entretenimiento más grande del mundo, aka Disney, la plataforma digital de alojamientos alrededor del mundo Airbnb, el gigante de los sistemas de gestión SAP y Apple?
Todas utilizan Design Thinking.
Índice
Design Thinking es una metodología que facilita la solución de problemas complejos, utilizando la creatividad y herramientas del ámbito de diseño como motores de innovación. En los últimos años, esta metodología se ha vuelto tendencia en el internet, sin embargo, sus origines no son tan nuevos.
Una figura muy importante es John Arnold, psicólogo e ingeniero mecánico, que a mediados de los años 50 realizó un programa de verano en MIT, donde coincidieron “Buckminister Fuller con su concepto de diseño científico, la técnica del brainstorming de Alex Osborn y W.J. Gordon con la metodología denominada Creatividad Operacional, donde habló de su teoría de la sinéctica y lo que hoy conocemos como los insights” (Saavedra, 2021). Por medio de este programa fue que John Arnold entendió la necesidad de mejorar las capacidades técnicas en aspectos como la creatividad y la ingeniería.
De allí que el proceso de diseño empezó a evolucionar hacia una metodología integral, que consideraba la creatividad y el análisis, por ende, ya no solo se trataba de creación de productos sino que llamaba la atención de creadores de estrategias.
Poco después, John Arnold llegó a la Universidad de Stanford, donde fundó la División de Diseño del Departamento de Ingeniería Mecánica y tuvo el apoyo de Bob McKim, a quien se le atribuye el diseño centrado en las personas; elemento importante del Design Thinking.
En Stanford se desarrolló de forma teórica la metodología, pero el impulso a la práctica y difusión se dio por medio del equipo de IDEO.
Como ya te mencioné, Design Thinking busca resolver problemas complejos por medio de la innovación, esto conlleva a que su aplicabilidad sea amplia y, casi se puede decir, ilimitada. El proceso que sigue el Design Thinking ayuda a aplicar las técnicas centradas en el ser humano y, por ende, sirve para resolver problemas de diseño, negocio, estrategia e incluso, de la vida cotidiana.
Te menciono algunos ejemplos a nivel empresarial:
Al ser una metodología, Design Thinking cuenta con una serie de pasos a seguir, en total son 5 etapas: Empatía – Definición – Ideación – Prototipado – Testeo. Es importante aclarar que el proceso de Design Thinking es iterativo y no-lineal. Esto significa que el equipo puede utilizar el resultado de una etapa para evaluar y mejorar una fase anterior. Esto permite entender el problema y redefinirlo cuando sea necesario, además de crear nuevos “insights” o hallazgos y soluciones alternas que antes no se había pensado.
El proceso anterior se divide en 2 partes: el espacio del problema y el espacio de la solución. Las primeras 2 etapas (Empatía y Definición) constituyen el problema y las siguientes 3 etapas (Ideación, Prototipado y Testeo) forman la solución.
Hay que recordar que un pilar importante del Design Thinking es el hecho de que es una metodología centrada en el ser humano, la idea es poner al usuario en el centro de todo y, por ello, se empieza con empatizar.
Como podrás observar el primer triángulo de la figura se abre, esto significa que en la primera etapa se debe tener un pensamientos divergente. Mediante diferentes técnicas se debe encontrar las frustraciones y dolores del usuario, entender qué necesitan para alcanzar el éxito, cómo mejoraría su experiencia y demás información que sirva para entender a la persona.
Una vez que se conoce las características del usuario y se entiende sus necesidades, es tiempo de definir el problema. Se toma toda la información recolectada en la etapa anterior y se converge (el triángulo se cierra) para llevarlo a un punto en específico.
A partir de aquí se entra en el espacio de solución, en esta etapa se debe utilizar la creatividad y la innovación en una lluvia de ideas centrada en solucionar el problema previamente definido. Nuevamente, hay que notar que el triángulo se abre, es una etapa para pensar divergentemente, con el fin de crear opciones.
De la lluvia de ideas anterior, se debe seleccionar la que el equipo considere como mejor opción. Con una idea seleccionada, es hora de darle vida por medio de un prototipo. El triángulo se cierra (converge) dado que se está tomando decisiones, no creando opciones.
Con el prototipo listo, se procede a testear la idea con los usuarios potenciales. Esta etapa es crucial, ya que se recibe retroalimentación del prototipo, ayudando a identificar oportunidades de mejora en la solución. Es una fase de reiteración, donde se recibe los comentarios, se piensa en las mejoras, se adapta el prototipo y se vuelve a testear hasta diseñar la solución óptima.
Caso de éxito
¿Sabes porque el Design Thinking está cada vez más de moda? Es simple, da resultados. Empresas como SAP, Disney, Airbnb, IBM, Apple y Zara son ejemplos de esto. Son casos conocidos de empresas que han entendido el impacto que tiene el Design Thinking.
Te cuento un caso en específico: Bank of America.
El objetivo que tenía Bank of America era que más personas abrieran cuentas (específicamente mujeres), para ello se contrató a la consultora IDEO, mencionada anteriormente como impulsora de la metodología. Por supuesto, que el equipo a cargo decidió aplicar el Design Thinking para llegar a una solución.
Empezaron por empatizar con el usuario realizando entrevistas a muchas mujeres. En medio de la recopilación de información descubrieron que había un grupo específico que debía llevar un control arduo de las cuentas: las madres solteras.
Dentro de este grupo resaltó un caso particular, una madre que decidía redondear todos los pagos hacia arriba, es decir, si iba al supermercado y compraba algo por $10.50, apuntaba que había gastado $11 y así, al final de mes, tenía unos cuantos dólares extras.
Tras desarrollar los primeros pasos de la metodología, IDEO presentó “Keep the change”, una idea innovadora con la cual los usuarios podían ahorrar en el día a día, casi sin notarlo. Con cada compra hecha con una tarjeta de débito de Bank of America, el total se redondeaba al siguiente dólar y la diferencia se depositaba en una cuenta de ahorros automáticamente. Se creó un video a forma de prototipo para testear que las personas estuvieran interesadas y las respuestas fueron positivas, así que se lanzó al mercado. Con la campaña se logró una apertura de 2 millones de cuentas en menos de un año.
Puedes ver la campaña en el siguiente video Bank of America: Keep the change.
En conclusión, debemos recordar que vivimos en un mundo acelerado y competitivo, por lo que las empresas deben estar abiertas a la creatividad y la innovación, en especial con la digitalización y globalización. Así como gigantes de la industria lo han entendido, tú también puedes trasladar tu negocio hacia ese pensar innovador, centrado en el usuario.