Como todo retailer bien sabe, la temporada de final de año es cada vez más importante y provechosa para las tiendas y marcas. Por años han existido marcas que aún en sus peores años, al llegar la época navideña la recuperación es tal que requieren contratar personal por la temporada par dar abasto con la demanda y de esa manera recuperar lo que se perdió en el año. Además, ya no solo se cuenta con un pico de compras en diciembre debido a la navidad, sino que se han ido instalando el viernes negro y cyber monday con más fuerza año tras año, alargando la época a contar también con parte de noviembre. Ya tradicionalmente contábamos con un pico de ventas en navidad, ahora estamos a las puertas de que ese pico sea extendido como lo es en países como Estados Unidos.
Ahora bien, si estos datos tradicionales los unimos con el crecimiento en compras digitales de los últimos 4 o 5 cuatrimestres que hemos enfrentado debido al COVID-19,como mercado latinoamericano debemos entender y atender la urgencia de hacer las cosas bien durante este final de año en nuestros canales digitales. Ya que al ser la época en la que más se vende, es importante estar preparados para lo que pueda venir, y eso es un pico pero ahora digital. Por esta razón, comentaremos3detalles importantes que hay que tener claros para lograr el éxito este final de año.
La planificación de picos es algo difícil aún en los mejores tiempos. Debido a la actual pandemia mundial, la temporada de compras de este año requerirá un nivel de planeación que nunca antes se había visto. Durante todo este tiempo hemos logrado planear la demanda que tendremos en nuestras tiendas conforme más se acerca el final de diciembre, pero eso no significa que estemos listos.
La entrada del canal digital es algo que afecta todos nuestros procesos logísticos al tener que incluir nuestro eCommerce en esa planeación. ¿Estamos administrando bien las reglas de inventario que esa tienda virtual requiere? ¿Qué tanto depende de mi eCommerce de la disponibilidad en tiendas específicas? ¿Qué tan rápido responde mi CEDI a lo que se solicitó virtualmente con respecto a las tiendas físicas? ¿Hay un proceso claro y sin fallos de cuando el cliente pide en línea para recoger en tienda? ¿Realmente voy a lograr dar a basto con cargas manuales diarias de inventario al sitio? Todas estas preguntas y más son las que van a definir si su sitio está realmente listo para el final de año. Por ende, es clave revisarlas y definirlas enfocadas a los procesos y las reglas que el inventario tenga que seguir.
Para el cliente es y siempre va a ser de vital importancia el servicio que reciba de nuestra marca, no solamente pre compra, sino aún más cuando ya depositó su confianza y nos entregó su dinero. Es por esto que, dentro de las bases de una tienda virtual, siempre se va a encontrar el servicio al cliente. Si aún en las tiendas físicas recibimos quejas o comentarios de clientes a los cuales algo no les salió como querían y requieren servicio al cliente, es imposible considerar que no vamos a tener solicitudes teniendo ahora en el canal digital muchos otros procesos y a veces hasta terceros involucrados en el proceso de ventas. Talvez su marca había logrado atender la demanda de servicio al cliente por medio de un community manager en cada red social y quizás un call center; pero, ¿entre todos esos canales de comunicación existe conectividad? ¿Sabe su community manager de Facebook que Mauricio Lang llamó al call center para quejarse de la orden #45?
El cliente que está entregándonos una opción de mejora por lo general es un cliente que está molesto, por lo que es un error *enorme* tener que pedirle cuál fue su inconveniente una y otra vez. Cuando le solicitamos a un cliente repetirnos cuál fue el problema que tuvo, le estamos creando un recuerdo cada vez más grabado de cuando su experiencia con nuestra marca no fue la mejor, lo que va a culminar en una mala percepción de marca y falta de confianza.
Por otro lado, mediante una arquitectura onmicanal, podemos obtener el perfil de ese cliente específico a mano, logrando atenderlo sin obligarlo a recordar su mala experiencia y haciéndolo sentir que nos conocemos y estamos preocupados por lo sucedido. De hecho, podemos aprovechar esas llamadas para ofrecer una opción de compra o producto personalizado, ya que al tener su perfil no solo podemos atender sus quejas eficientemente, sino que podemos ver sus patrones de consumo y gustos.
La prevención del fraude y seguridad en general de su sitio no solamente fomenta la confianza que nos tengan los consumidores, sino que también protege el resultado general de un comerciante y la permanencia de su negocio. Al trabajar para eliminar la actividad fraudulenta de sus tiendas de comercio electrónico. Como comerciantes podemos asegurarnos de que los clientes legítimos tengan más facilidad para hacer compras y, al mismo tiempo, asegurarse de que la actividad fraudulenta sea filtrada. Durante un pico tan alto de tránsito, es vital estar protegidos de cualquier ataque que nos produzca una caída y por ende la pérdida de ventas que se encontraran en el sitio, por lo que debemos hacer todo lo posible para minimizar los riesgos.
Los comerciantes deberían utilizar herramientas de verificación. En este tema hay un concepto erróneo de que la verificación añade fricción al proceso de compra del cliente, sin embargo, la verdad es que en tiempos donde la seguridad es tan preciada, los clientes valoran las tiendas que los protegen. Una simple verificación elimina el fraude y hace que los clientes se sientan más seguros.
Estoy seguro que en estas alturas del año ya la mayoría de retailers tienen planeadas las estrategias pertinentes a la temporada navideña y de final de año para sus empresas. Sin embargo, ¿Se realizó esta planeación tomando en cuenta la alta demanda que se va a recibir también por medios digitales? Vamos a enfrentar una temporada totalmente atípica y que viene a sentar precedentes en el mundo de las tiendas virtuales, por lo que como Imagineer queremos ayudar a las empresas a surgir y tener éxito en los medios digitales. Si nos quedamos con solo tener presencia, vamos a ser opacados por la competencia pero si nos enfocamos en lograr una estrategia, nuestra época navideña 2020 puede ser las puertas a una nueva realidad en la cultura de nuestros clientes.