6 Procesos claves que debe automatizar un CRM

No estamos más en una economía de productos, estamos en una economía de experiencias, cada vez más acelerada por una revolución digital y tecnológica, donde las interacciones y transacciones con los clientes ocurren a una gran velocidad. Desde el clic de un cliente en un sitio web hasta sus comentarios sobre un producto, cada interacción conlleva el potencial de construir (o romper) una relación. Aquí radica el desafío de aprovechar eficientemente estas interacciones para fomentar relaciones sólidas y la respuesta a este reto es un CRM.

Un CRM, o Customer Relationship Management, no es sólo una herramienta o software, es un enfoque estratégico para gestionar las interacciones de una empresa con sus clientes. Al centralizar la información de los clientes, automatizar los procesos de marketing y ventas, rastrear las interacciones de los clientes y analizar datos, un sistema CRM convierte los datos sin procesar en información valiosa.

Un sistema CRM bien implementado proporciona una plataforma centralizada donde se almacenan todos los datos e interacciones relacionados con el cliente. Esta centralización u omnicanalidad, garantiza que todos los canales y puntos de contacto de un cliente con una empresa, sean visibles a todos los departamentos y operen desde una comprensión unificada de cada cliente.

En términos económicos, captar un nuevo cliente puede resultar cinco veces más caro que retener uno existente, por lo tanto, es importante entender que los clientes leales no sólo generan ingresos recurrentes; también actúan como defensores de la marca, generando nuevos clientes a través de referencias. Un CRM, además, puede identificar posibles oportunidades de ventas adicionales o cruzadas, ayudando a las empresas a maximizar el valor de cada cliente. Los procesos automatizados, los datos centralizados y los flujos de trabajo optimizados (características distintivas de un buen CRM) reducen significativamente los costos operativos.

A continuación, conozca cómo un CRM moldea de manera significativa las estrategias empresariales, tanto en el ámbito B2B como en el B2C, y cómo este impacta en los procesos oprativos-comerciales del negocio.

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INDICE:

• Defina si la estrategia de su empresa es B2B o B2C
• Defina sus proceso antes de implementar un CRM
• 6 procesos claves que debe automatizar un CRM
• Recomendaciones

Defina si la estrategia de su empresa es B2B o B2C

La comunicación eficaz con los clientes se ha convertido en una prioridad primordial. Independientemente de si una empresa opera en un modelo B2B (de empresa a empresa) o B2C (de empresa a consumidor), los desafíos para mantener una comunicación clara, consistente e impactante siguen siendo importantes.

Lo primero que debe analizar una empresa antes de la adopción de un CRM es definir el tipo de cliente y segmentos que desea atender, esto definirá si su empresa necesita construir procesos empresariales B2B o procesos de consumo B2C.

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Por ejemplo, imagine a una empresa productora de alimentos o bebidas como Coca Cola, que cuenta con una cartera diversificada de clientes B2B, que van desde grandes supermercados hasta pequeñas tiendas de conveniencia. Si bien Coca Cola puede tener acceso a una gran cantidad de datos de facturación, historiales de pedidos y registros de transacciones, etc., lo cierto es que en su proceso de venta cuentan con datos de facturación, pero no así con datos detallados sobre los principales responsables de la toma de decisiones dentro de las organizaciones de sus clientes, ahí es donde un CRM viene a aportar inteligencia y mejora de los procesos comerciales.

Porqué una empresa con clientes B2B debería considerar un CRM:

• Falta de puntos de contacto personales: Sin datos sobre sus clientes B2B la divulgación personalizada se convierte en una tarea imposible de realizar, además, los mensajes genéricos, que podrían atraer a un grupo más grande, carecen de la especificidad para involucrar a estas personas fundamentales de manera efectiva.
• Comunicación asertiva según segmento y tipo de cliente: diferentes individuos dentro de una organización pueden tener diferentes puntos débiles, necesidades y prioridades. Un director ejecutivo podría estar más interesado en asociaciones estratégicas a largo plazo, mientras que un gerente de adquisiciones puede priorizar la rentabilidad y los cronogramas de entrega inmediata. Sin la capacidad de segmentar su comunicación, los mensajes de la empresa corren el riesgo de volverse demasiado amplios o, peor aún, completamente desviados.
• Oportunidades perdidas de venta cruzada o venta adicional: al no conocer a las partes interesadas clave y sus necesidades, la empresa puede perder oportunidades de ofrecer servicios o productos complementarios que podrían satisfacer necesidades o desafíos específicos que enfrentan esas personas.
• Asignación ineficiente de recursos: sin una visión clara de quiénes son quienes toman las decisiones, los equipos de ventas y marketing pueden desperdiciar recursos persiguiendo clientes potenciales que no se materializan. Esto puede generar mayores costos y reducir el retorno de la inversión en las campañas de marketing.
• Dificultad para construir relaciones a largo plazo: las relaciones en B2B no son sólo entre empresas sino, más importante aún, entre las personas que las dirigen. Sin interacciones personalizadas, construir relaciones duraderas y basadas en la confianza con las partes interesadas clave puede resultar un desafío.
  

Ahora, pasemos a analizar los desafíos de una empresa B2C, por ejemplo, una tienda por departamentos como Target. Los compradores compran regularmente sus productos en sus tiendas, pero estas transacciones a menudo ocurren sin recopilar los datos del comprador, por lo que el comercio se encuentra en una dinámica de mucho tránsito de clientes, pero pocos o nulos datos de ellos, lo que ocasiona una dependencia en el pago de publicidad y no en estrategias uno-a-uno que son más personalizadas y económicas.

Porqué una empresa B2C debería considerar un CRM:

• Anonimato de los consumidores finales: cuando los productos se venden a través de puntos de venta minoristas de terceros, los fabricantes a menudo no tienen conocimiento del consumidor final. A diferencia de las ventas directas al consumidor, esta falta de información hace que la empresa no pueda comprender o interactuar directamente con su audiencia.
• Dependencia excesiva de la publicidad paga: sin acceso directo a los datos de los clientes, una empresa tendrá muy pocas posibilidades de crear estrategias hiper-personalizadas con sus clientes. Esto les obliga a destinar un presupuesto importante a plataformas como Google Ads, pujando constantemente por la visibilidad entre su público objetivo.
• Falta de marketing personalizado: no tener datos significa no comprender las preferencias individuales de los clientes. Las empresas con un enfoque B2C muchas veces no pueden segmentar su audiencia para ofrecer mensajes u ofertas personalizados. Cada mensaje de marketing se convierte en un disparo al vacío, con la esperanza de resonar en la audiencia más amplia posible.
• Dificultad para generar lealtad: sin una línea de comunicación directa, fomentar la lealtad a la marca se vuelve un desafío. La empresa no puede ofrecer programas de fidelización, ofertas exclusivas o recomendaciones personalizadas para fomentar la repetición de compras.
• Incapacidad para medir la eficacia del marketing: dado que las empresas no tienen acceso a datos de clientes ni a realizar estrategias personalizadas, se vuelve dependiente de las métricas proporcionadas por las plataformas publicitarias. Es posible que estas métricas no siempre proporcionen una visión completa del comportamiento del cliente o de la eficacia de los esfuerzos de marketing.

Defina sus procesos antes de implementar un CRM

Definir los procesos de negocio antes de implementar un CRM es fundamental para garantizar la adopción y utilización exitosa del sistema. Un CRM debe entenderse como un conjunto de procesos comerciales y de servicio, no debería verse simplemente como un “software” ya que este no dará resultados al negocio si no se automatizan los procesos.

Sin una comprensión clara de los procesos comerciales existentes y deseados, un CRM no se puede adaptar de manera efectiva para satisfacer las necesidades específicas de la empresa. En lugar de actuar como una solución que se integra perfectamente en las operaciones de la empresa, el CRM se puede convertir en una herramienta que puede generar ineficiencias. Por ejemplo, cuando los procesos son claros, en el CRM se pueden automatizar las reglas de negocio, puntos de control, notificaciones de acción/inacción y de esta forma automatizar el rol de personas por procesos automatizados; sin un proceso su CRM registrará datos de clientes, pero será más parecido a un Excel muy caro más que una plataforma de gestión de clientes.

Además, cuando los procesos de negocio se definen de antemano, la capacitación y gestión del cambio resulta más sencilla, ya que los empleados pueden ver cómo el CRM se alinea con sus roles y responsabilidades, lo que les facilita adoptar y utilizar el sistema de manera consistente. Por el contrario, una falta de comprensión de estos procesos puede resultar en una mala adopción por parte de los usuarios, una de las razones más comunes de las fallas en la implementación de CRM.

La integridad de los datos es otra preocupación importante. Con procesos comerciales claramente definidos, se pueden establecer pautas para la entrada y el mantenimiento de datos. Esto garantiza que los datos dentro del CRM sigan siendo consistentes, precisos y útiles. De lo contrario, las empresas corren el riesgo de tener un sistema lleno de datos no confiables, lo que lleva a decisiones desinformadas o incluso perjudiciales.

Además, un proceso de negocio bien estructurado proporciona puntos de referencia claros con los que se puede medir la eficacia del CRM. Proporciona a las empresas un estándar para evaluar si el CRM está cumpliendo sus objetivos o necesita ajustes. A largo plazo, este paso preparatorio también contribuye a la escalabilidad. A medida que la empresa crece y evoluciona, el CRM también debe adaptarse. Un conocimiento profundo de los procesos de negocio permite a la empresa modificar y escalar la solución CRM de acuerdo con sus necesidades cambiantes.

En esencia, si bien un sistema CRM ofrece herramientas y capacidades sólidas, sin una base sólida proporcionada por procesos de negocio bien definidos, su potencial es muy limitado.

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6 procesos claves que debe automatizar un CRM

 Proceso de Atracción: Esta es la fase inicial donde los clientes potenciales conocen los productos o servicios de una empresa. La automatización en esta área puede implicar campañas de marketing específicas, integraciones de redes sociales o incluso análisis predictivos que ayuden a las empresas a identificar clientes potenciales.

• Segmentación y focalización: los CRM permiten a las empresas segmentar su base de clientes y dirigirse a ellos con campañas de marketing personalizadas. Esto garantiza un mayor retorno de la inversión al llegar a la audiencia adecuada con el mensaje correcto.
• Personalización: al analizar los datos de los clientes, los CRM ayudan a crear contenido personalizado que atraiga más a los clientes potenciales, atrayéndolos así de manera más efectiva.

Proceso de Conversión: Después de atraer a un cliente potencial, el siguiente paso es convertirlo en un cliente de pago. Las funcionalidades de CRM automatizadas pueden agilizar este proceso al rastrear las interacciones de un cliente potencial, brindar a los equipos de ventas información valiosa o incluso automatizar ciertas comunicaciones para guiar a un cliente potencial a través del embudo de ventas.

• Gestión de clientes potenciales: un CRM proporciona herramientas para gestionar y realizar un seguimiento de los clientes potenciales desde el punto de contacto inicial hasta la conversión. Al automatizar las campañas de fomento de clientes potenciales, los CRM pueden mejorar las tasas de conversión.
• Decisiones informadas: los equipos de ventas equipados con datos detallados de los clientes pueden adaptar mejor su propuesta, abordando necesidades específicas o puntos débiles, lo que en última instancia genera mayores conversiones.

Proceso de Retención: Mantener a los clientes existentes es tan importante como adquirir otros nuevos. Los sistemas CRM pueden automatizar las estrategias de retención analizando historiales de compras, estableciendo recordatorios para seguimientos y activando ofertas o contenidos personalizados destinados a mantener al cliente interesado.

• Historial del cliente: los CRM realizan un seguimiento de las interacciones, las preferencias y el historial de transacciones de los clientes. Esto garantiza que las empresas puedan abordar eficazmente los problemas e inquietudes, reduciendo las posibilidades de perder un cliente.
• Seguimientos automatizados: con las herramientas de CRM, las empresas pueden configurar recordatorios o comunicaciones automatizadas para garantizar que los clientes se sientan valorados, mejorando la retención.

Proceso de Fidelización: Fidelizar a los clientes es vital para lograr negocios repetidos y, a menudo, puede generar mayores ingresos. Los CRM pueden automatizar programas de fidelización, realizar un seguimiento de los puntos de recompensa y ofrecer promociones específicas basadas en el comportamiento de compra y las preferencias del cliente.

• Gestión de recompensas: muchos CRM ofrecen funciones de gestión de programas de fidelización, lo que garantiza que los clientes sean reconocidos y recompensados por su fidelidad.
• Retroalimentación: al analizar los comentarios y abordarlos en tiempo real, las empresas pueden garantizar que los clientes se sientan escuchados, lo que aumenta su lealtad.

Proceso de Servicio: Un servicio al cliente excepcional puede diferenciar a una empresa de sus competidores. Las herramientas de automatización de CRM pueden ayudar creando y rastreando tickets de servicio, brindando a los representantes de servicio al cliente una vista integral del historial de un cliente o incluso utilizando chatbots para la resolución inmediata de consultas. 

• Gestión centralizada de consultas: los sistemas CRM centralizan las consultas de los clientes, garantizando respuestas oportunas y consistentes.
• Base de conocimientos: muchos CRM se integran o incluyen una base de conocimientos, lo que permite a los clientes autoayudarse o dar servicio a los equipos para abordar los problemas rápidamente.

Proceso de Referenciación: El boca a boca y las referencias de clientes se encuentran entre las formas más efectivas de marketing. Los sistemas CRM automatizados pueden fomentar esto ofreciendo bonificaciones por referencias, rastreando fuentes de referencias y administrando programas de afiliados o socios.

• Programas de recomendación: los CRM a menudo tienen herramientas integradas para administrar y promover programas de recomendación, lo que garantiza que los clientes estén incentivados a generar nuevos negocios.
• Testimonios y reseñas: al realizar un seguimiento de los clientes satisfechos, las empresas pueden solicitar testimonios o reseñas, mejorando su reputación y confiabilidad.

20 recomendaciones al implementar un sistema CRM:

• Primero defina la persona del comprador y los segmentos
• Comprenda a su público objetivo creando personajes compradores detallados. Esto proporciona claridad sobre las necesidades, los puntos débiles y las preferencias de sus clientes potenciales.
• Utilice análisis de datos e investigaciones de mercado para dividir su audiencia en segmentos para esfuerzos de ventas y marketing específicos.
• Defina el recorrido del cliente de sus clientes
• Mapee cada punto de contacto que un cliente tiene con su empresa, desde el conocimiento hasta la compra y más allá.
• Identifique áreas potenciales de fricción en el recorrido del cliente y oportunidades para mejorar su experiencia.
• Defina los procesos comerciales primero antes de implementar el software
• Documentar los flujos de trabajo y procesos existentes. Esto le ayudará a identificar redundancias, cuellos de botella y áreas de mejora.
• Asegúrese de que su solución CRM sea lo suficientemente adaptable para adaptarse a procesos comerciales únicos o cambiantes.
• Implemente en fases, ningún proyecto "Big Bang" es fácil de ejecutar
• Implemente el CRM por etapas, centrándose primero en las funciones o departamentos clave.
• Recopile comentarios en cada fase y realice los ajustes necesarios antes de pasar a la siguiente.
• Integrar con sistemas existentes
• Asegúrese de que su sistema CRM pueda integrarse perfectamente con otras herramientas y sistemas en uso, como herramientas de automatización de marketing, sistemas ERP o plataformas de comercio electrónico.
• Priorizar la formación de usuarios
• Invierta tiempo en capacitar a su personal para que utilice el CRM de manera eficaz. Esto conducirá a mejores tasas de adopción y retorno de la inversión.
• Ofrezca oportunidades de aprendizaje continuo, incluidos talleres, seminarios web y materiales de capacitación actualizados.
• Garantizar la calidad de los datos
• Limpie y actualice periódicamente los datos de su CRM para evitar duplicaciones, imprecisiones e información desactualizada.
• Opte por un CRM personalizable
• Elija un CRM que ofrezca flexibilidad en términos de personalización para satisfacer sus necesidades comerciales específicas.
• Establecer objetivos claros
• Defina cómo se ve el éxito de su implementación de CRM. Ya sea mejorando las tasas de conversión de clientes potenciales, mejorando el servicio al cliente o optimizando los procesos de ventas, tener objetivos claros ayuda a medir el ROI.
• Priorizar la seguridad
• Asegúrese de que su sistema CRM siga las mejores prácticas en seguridad y cumplimiento de datos, especialmente si maneja información confidencial del cliente.
• Adopte la accesibilidad móvil
• Opte por un CRM que ofrezca acceso móvil para atender a los representantes de ventas o al personal en movimiento.
• Automatizar cuando sea necesario
• Utilice el CRM para automatizar tareas repetitivas como la entrada de datos, el seguimiento o la puntuación de clientes potenciales.
• Revisar y actualizar periódicamente
• Revise periódicamente la eficacia del CRM y realice ajustes en función de los comentarios y las necesidades cambiantes del negocio.
• Fomentar la colaboración
• Utilice funciones que permitan que diferentes departamentos colaboren, garantizando que todos tengan una visión integral del cliente.
• Escuche los comentarios de los usuarios
• Solicite activamente comentarios de los usuarios para comprender sus puntos débiles, necesidades y sugerencias de mejora.
• Presupuestar adecuadamente
• Asegúrese de presupuestar no solo el software CRM sino también la capacitación, el soporte, la personalización y futuras actualizaciones.
• Dedique un campeón de CRM
• Designe a una persona o equipo dedicado que pueda encabezar la implementación, administrar el sistema y ser el recurso de referencia para todo lo relacionado con CRM.
• Considere la escalabilidad
• Opte por un CRM que pueda adaptarse a sus necesidades comerciales, garantizando que siga siendo útil a medida que su empresa crece.
• Incorporar análisis
• Aproveche las capacidades analíticas del CRM para obtener información sobre las tendencias de ventas, el comportamiento de los clientes y otras métricas clave.
• Manténgase actualizado con las tendencias de CRM
• Esté atento a la evolución de las tecnologías CRM y las mejores prácticas para garantizar que su sistema se mantenga actualizado y competitivo.

Implementar un sistema CRM con un enfoque estructurado, teniendo en cuenta estas recomendaciones, puede mejorar enormemente su efectividad y adopción dentro de la organización.

 Otras lecturas recomendadas: 

• Administración de Prospectos de Venta en un CRM

• Beneficios de utilizar un CRM en tu negocio: Un impulso para el éxito