Automatice su plataforma de servicio con un Portal de Servicio + CRM

Producto de las restricciones comerciales y sociales aplicadas para atender la emergencia sanitaria, se ha impulsado de forma acelerada la necesidad de pasar de una atención presencial a un servicio digital.

Y un aspecto clave para lograr esto, es la automatización de la plataforma de servicios por medio de un CRM y un portal de servicios.

Los nuevos hábitos de consumo de la población ahora exigen un servicio 24 / 7, sin tener que acudir a una sucursal de forma física y estos consumidores ahora se preguntan si pueden obtener los servicios o hacer sus gestiones a través de canales digitales, sin restricción de horarios y obtener el mismo resultado sin tener que presentarse directamente a una sucursal.

Para afrontar este reto, algunas empresas han venido desarrollando estrategias e implementando plataformas y soluciones que les ayuden a habilitar este brazo digital de servicio, es claro que las empresas que no lo hagan, tendrán una seria desventaja con respecto a sus competidores, que sí lo están haciendo, esto impactará directamente en las ventas y en los resultados anuales.

Como mencionaba al inicio, existen dos componentes que son la base para lograr la automatización de la plataforma de servicios (CRM + Portal de Servicios), estos, con el claro objetivo de cumplir con la exigencia de este nuevo consumidor, para brindar servicios en horarios fuera de oficina y atendiendo incluso a personas en ubicaciones distantes.

Estos dos elementos conforman un ecosistema que funciona integradamente de forma tal que facilita el servicio de cara al consumidor o cliente y le permite a las empresas u organizaciones, tener una oferta de servicios y productos con una posibilidad de alcance en el mercado mucho más amplia.

Leer: Como aprovechar los datos de su CRM en una estrategia de Big Data

Ventajas como no depender de la ubicación física de una sucursal o del horario de oficina de un ejecutivo de servicio al cliente, son los puntos clave que un ecosistema de este tipo le va aportar a las empresas para lograr al menos dos objetivos:

• Incrementar la ventas o colocación de servicios en un determinado porcentaje
• Y fidelizar a sus clientes actuales, mediante una buena experiencia digital

Ahora hablemos un poco de cada uno de estos dos componentes, primero el portal de servicios.

El portal de servicios es un sistema que se implementa por medio de herramientas especializadas como Liferay, la cual permite modelar los procesos de gestión de las empresas, con una visión del cliente, es decir, del customer journey.

Aclaremos que no es una simple página web, es un sistema que habilita los procesos de su empresa, para ser consumidos por estos clientes digitales y algunas de las características más importantes son:

• Ofrecen procesos digitales a los usuarios, permitiendo realizar toda una gestión E2E a los clientes.
• Habilitan integraciones con otras plataformas, para la gestión de pagos, consultas de estados de cuenta, facturación, cotizaciones, servicios disponibles y otras transacciones controladas en otros sistemas.
• Manejan un workflow del proceso, de tal forma que el mismo sistema va llevando el flujo de los distintos pasos o etapas que se requieren para concretar una gestión (solicitud, revisión, aprobación, etc.).
• Son multidispositivo, es decir son responsive para que puedan ser accesados desde diferentes dispositivos: smartphones, computadoras, tabletas, etc.
• Altamente seguros. Además de cumplir con esquemas de seguridad como el uso de certificados SSL, el portal habilita funciones de Sign In de Usuario, para garantizar la confidencialidad de los datos.
• Permiten administrar el perfil de cada usuario: preferencias, correo electrónico asociado, gestión de clave de acceso y datos personales entre otros.

El segundo componente es el CRM (Customer Relationship Management). Una de las aristas que atiende este tipo de sistema es precisamente la de servicio. Con un CRM como HubSpot vamos a poder completar el ecosistema de la plataforma de servicio, agregado funcionalidades como:

• Generar un número de ticket, para cada gestión que se está atendiendo en la plataforma, permitiendo el seguimiento y la asociación de todas las acciones relativas al trámite en un solo punto.
• Crear automatizaciones que permitan realizar comunicaciones a los involucrados en el proceso y así lograr un proceso de atención más eficiente y fluido.
• Manejar las diferentes etapas de los trámites. De tal forma, se provee a la plataforma de servicio, de una forma fácil y ordenada de ver todos los tickets que se tienen en proceso y del estado o etapa en que se encuentra cada uno.
• Omnicanalidad de la comunicación. Todas las comunicaciones que se tengan con el cliente, las vamos a poder ver centralizadas y relacionadas a un trámite o gestión del cliente. Así que con una visión 360, tendemos todas las interacciones con el cliente: correos, llamadas, WhatsApp, formularios, reuniones, notas y tareas programadas.
• Un Boot para crear tiquetes automáticamente, es el colaborador ideal para trabajar 24/7, porque le permite al usuario ser atendido en todo momento y colaborar en gran medida, en esa experiencia de servicio.
• A medida que el CRM es adoptado en los procesos de la empresa y conforme va aumentado la información que se maneja en este, la base de conocimiento va creciendo, aspecto que será de vital importancia para generar informes analíticos que apoyen la mejora continua.
• Los trámites no están asociados a las personas, si no al proceso. Al tener el flujo del proceso en el CRM, así como toda la información relacionada a cada gestión, cualquier persona autorizada puede dar seguimiento a las tareas siguientes y no depender de una persona específica.
• Plantillas preestablecidas de correos electrónicos, para que la comunicación con el cliente sea más rápida y bajo un formato estándar, siempre en función del mejor servicio.

La integración entre estos dos componentes, Portal de Servicios y el CRM, representa el ecosistema perfecto para la automatización de la plataforma de servicios.

Mientras el portal es la cara con la cual los usuarios interactúan de forma digital, el CRM es el componente que da soporte a los procesos e información que se gestionan en el portal.

En resumen, un ecosistema como el que hemos descrito les permite a las empresas habilitar el servicio de forma virtual , sin restricción de horarios, ni ubicación física, obteniendo una visión 360 del cliente, que contribuye a la mejora y optimización de los procesos que dan soporte a toda la gestión con los clientes.

Programe una sesión de consultoría con uno de nuestros expertos y llevemos a su empresa a otro nivel de servicio.